Naujienos
  Tyrimai
  Išgirsk vaiką
  Renginiai ir projektai
  Projektas "Saugesnis internetas"
  Pranešimai spaudai
  Vaikų linija žiniasklaidoje
  Vaikams ir paaugliams
  Diskusijos
  Apie Vaikų liniją
  Nuotraukos
  Kampanija BE PATYČIŲ
  Apie sunkumus
  Skaitiniai
     Geros praktikos rekomendacijos
     Priekabiavimas
     Ką mums pasakoja vaikai?
     Patyčių prevencija mokyklose
     Kuriame mokyklą be patyčių
  Savanoriams
  Kviečiame paremti
  Rėmėjai
  Draugai
  Leidiniai
  Atsiliepimai
  Naudingos nuorodos
  Kontaktai


Penktas skyrius

Telefono skambutis

PETER IRGENS

   Kodėl vaikams ir jaunimui reikalinga pagalba telefonu?    Pagalbos linijos steigimas    Vaiko apsauga    Konfidencialumas    Telefono skambutis    Specialiosios pagalbos linijos    Stebėjimas ir įvertinimas    Vaikų ir jaunimo požiūris    Jaunimo tarpusavio pagalba    Greta telefoninės pagalbos    Pavyzdžiai iš Europos Sąjungai nepriklausančių valstybių    

Įžanga

Vienas svarbiausių pagalbos linijos vaikams bei jaunimui uždavinių – paslaugų kokybė. Todėl paties vaiko labui ypač svarbu sudaryti tinkamas sąlygas tarnybų darbuotojams, niekada nepalikti jų vienų, kad visuomet šalia būtų žmonių, galinčių juos trumpam pakeisti ar suteikti reikalingą paramą.

DARBO APLINKA

Pagalbos linijoje reikia sukurti tokią darbo aplinką, kurioje skambinantiems būtų įmanoma skirti visą dėmesį, nebūtų jokių trukdžių, pvz., foninio triukšmo ar nenumatytų įvykių. Personalas turi būti pakankamai aprūpintas (technine) įranga, apmokytas ja dirbti. Norint užtikrinti saugią ir palaikančią aplinką taip pat reikalingas paprastas priėjimas prie informacijos šaltinių bei supervizorių (ar kitų asmenų), kai reikia jų paramos.

PAGALBOS LINIJOS DARBUOTOJŲ VAIDMUO

Vienas esminių šios tarnybos principų – ,,žiūrėti iš vaiko perspektyvos". Kiekvienu skambučiu pateiktą problemą reikia vertinti iš vaiko perspektyvos. Ši užduotis lengvesnė jauniems tarnybos darbuotojams (žr. 9 skyrių), tačiau yra nemažai tarnybų, kuriose pagalbą siūlo suaugę žmonės. Bendravimas tarp suaugusiųjų ir vaikų yra kitoks, ir į tai būtina atkreipti dėmesį.

Nežiūrint į tai, kiek esi empatiškas ir palaikantis, visuomet lieka rizika, jog natūrali valdžios pusiausvyra tarp suaugusiojo ir vaiko turi įtakos vaiko atsakui. Paprastai užmirštama, jog vaikas priima jūsų patarimą ar pritaria jūsų mintims daug lengviau ir greičiau nei bet kuris suaugęs žmogus. Reikia nuolatos uždavinėti panašius klausimus: ,,Ar aš teisingai supratau…? Ar iš tiesų manai, kad tai tau geriausia?" ir kt.

Skambutis yra skirtas vaikui, ir jūs niekada negalėsite perimti atsakomybės už jų likimus. Tačiau jūs, kaip tarnybos darbuotojas, privalote laikytis kitų suaugusiojo įsipareigojimų:

·   Leisti vaikui vesti pokalbį ir prisiimti atsakomybę už skambutį.

·   Suvokti ir kontroliuoti kontakto gylį.

·   Išklausyti, palaikyti, paremti ir, kiek įmanoma, padėti vaikui.

·   Prireikus būti griežtam ar net baigti pokalbį, siekiant padėti jaunam žmogui išvengti kraštutinumų.

Visi šie punktai turi atitikti pagalbos linijos darbo strategiją.

Suskambus telefonui

AR REIKALINGAS OPERATORIUS?

Pagalbos linijos darbo efektyvumas labai priklauso nuo to, kaip atsakoma į skambutį: per operatorių arba tiesiogiai.

Jei naudojamas operatorius, į visus skambučius atsiliepia vienas asmuo, kurio funkcija – teikti atsakymus į trumpus klausimus, nukreipti, atsakyti į nerimtus vaikų skambučius ir kt., t.y. efektyviai išnaudoti laiką ir pasirūpinti, kad skambinantiesiems būtų nedelsiant skiriamas tinkamas pašnekovas. Jei vaikas nori pasikalbėti su konsultantu, skambutis tuojau pat pervedamas tuo metu neužimtam darbuotojui. Pagrindinis šio darbo metodo pranašumas yra tas, kad,  jei skambinama dėl kitų priežasčių, kiti tarnybos darbuotojai yra tausojami operatoriaus (išskyrus 30 – 40 minučių), jiems sudaromos sąlygos skirti daugiau dėmesio ,,rimtesniems" skambučiams.

Jei Jūsų tarnyba yra mažesnė ir/arba turi keletą skyrių, tuomet gali būti parankiau visuomet leisti konsultantams tiesiogiai atsiliepti į visus skambučius. Tokiu būdu skambinantieji panorėję gali iš karto tiesiogiai kalbėti su konsultantu. Šio metodo trūkumas yra tas, jog skambinančiuosius dažniau pasitinka užimtas telefono signalas (arba atsakiklis, jei toks yra naudojamas). Be to, konsultantui reikia išmokti labai greitai prisitaikyti prie kiekvieno skambučio.

ATSILIEPIMAS Į SKAMBUTĮ

Gera skambučio pradžia yra ypač svarbi. Nuo jos netgi gali priklausyti, ar pokalbis bus tęsiamas toliau. Pabandykite įsivaizduoti, jog skambutis – tai kelionė lėktuvu, kuomet svarbu saugiai pakilti, skristi ir nusileisti, ir žinoma, sužinoti, kur keliauji.

Pasigirdus skambučiui, patariama leisti jam suskambėti vieną ar du kartus, kad skambinantysis turėtų laiko nusiteikti pokalbiui. Be to, keleto sekundžių pauzė bei visuomet ištariama ta pati pasisveikinimo frazė padeda tarnybos darbuotojui susikaupti ir skirti visą dėmesį skambinančiajam.

Atsiliepus svarbu atsiverti, išmokti veikiau branginti, o ne baimintis to, ką gali išgirsti.

Skambučių kategorijos

Akivaizdu, kad galima išskirti tūkstančius kategorijų skambučių, kurie pasiekia pagalbos liniją vaikams ir jaunimui, kadangi jie skambina dėl įvairiausių kasdieninio gyvenimo detalių. Praėjusio dešimtmečio eigoje didesnė šiuo metu veikiančių pagalbos linijų dalis įgijo panašią patirtį ir užregistravo vis daugiau skambučių, kurių susilaukti iš pradžių tarnybos linijos nesitikėjo, savo darbuotojų specialiai tam neruošė. Prieš nuodugniau aptariant "planuojamus" skambučius, vertėtų paminėti keletą kitų skambučių kategorijų.

TYLIEJI SKAMBUČIAI

Didelė dalis paskambinusių žmonių padeda ragelį iš karto, arba palaukę ir patylėję keletą sekundžių. Tačiau jei tyla trunka šiek tiek ilgiau, o jūs girdite kažką kvėpuojant ar kūkčiojant, yra būdų, kaip pradėti abipusį bendravimą ir/arba padėti tylinčiam vaikui. Galite pritarti jo apsisprendimui paskambinti, užduoti keletą paprastų klausimų. Jei nusprendžiate baigti pokalbį, visuomet perspėkite, kad ruošiatės padėti ragelį, ir informuokite vaiką, kad šis, bet kada panorėjęs kalbėti, dar kartą galės paskambinti pagalbos linijai.

SUAUGUSIEJI

Darbas su suaugusiais žmonėmis priklauso nuo pagalbos linijos tikslo bei strategijos. Jei jūsų tarnybos strategija – nukreipti juos į kitą pagalbos liniją arba agentūrą, kiekvienas turi tai žinoti ir vartoti atitinkamas frazes, teikti turimus telefono numerius. Jei jūs atsiliepiate, kuomet (dėl vaiko) skambina suaugęs žmogus, stenkitės nekeisti pokalbio perspektyvos, kaip dažnai nutinka. Taigi, jei jums tenka kalbėti su kitu žmogumi apie vaiką, visuomet turite matyti situaciją vaiko akimis, ypač jei įžvelgiate, jog suaugusiojo yra skirtingi interesai, ar jis mato tik suaugusiųjų problemas.

Ypač atsakinga situacija, kuomet tuo pačiu skambučiu bendraujama tiek su tėvais (suaugusiais), tiek su vaiku. Tuomet labai svarbu užtikrinti, kad vaikas nepatektų į sudėtingą situaciją – visuomet prisiminkite, kad vaikas ir toliau gyvens po tuo pačiu stogu, kartu su suaugusiuoju.

,,NERIMTI" IR BANDOMIEJI SKAMBUČIAI

Visi žinome, kad apskritai vaikai jaučia poreikį išbandyti suaugusius, o ypač tuos dalykus, kurie nieko nekainuoja ir yra saugūs. Tokių skambučių yra daug ir sukelia tam tikras problemas tarnybos darbuotojams. Vaikams vertėtų leisti tikrinti jūsų tarnybą – taip jie sužinos, ko tikėtis iš pagalbos linijos. Galbūt jūs net nusprendžiate pasijuokti drauge su vaikais, tačiau neturėtumėte leisti, kad skambinantieji prarastų pasitikėjimą jumis, kaip suaugusiu žmogumi, ir juo labiau, – negalima leistis akivaizdžiai apgaudinėjamam.

Taigi, nors tokius skambučius kartais reikia įvertinti (žr. dalį apačioje), gali praversti šie naudingi patarimai:

·   Trys žodžiai:

-   patvirtinkite, kad girdite, kas yra sakoma, jog skambinantysis žinotų, kad paskambino į pagalbos liniją,

-   pasakykite, kad, jei skambinantysis turi ką nors dar pasakyti, jūs išklausysite, arba pasiūlykite galimybę paskambinti kitą kartą,

-   baikite pokalbį pagarbiai, prieš tai perspėję skambinantįjį.

·   Išsiaiškinkite, kiek jums vienu metu skambina vaikų. Dažnai yra sunku pradėti rimtą pokalbį, jei tuo metu aplink skambinantįjį susibūrę daugiau paauglių. Tuomet jam galite pasiūlyti paskambinti kitą kartą, kuomet jis bus vienas, ir niekas netrukdys pokalbiui.

·   Pakėlę ragelį, palaukite porą sekundžių, ir tik tuomet pasisveikinkite. Taip jums bus lengviau atsakyti į tokius skambučius, ypač jei šie pasitaiko gana dažnai.

·   Kartais yra gerai atsakant parodyti savo humoro jausmą, tačiau pernelyg juokauti nepatartina, kadangi taip galima pritraukti daugiau nerimtai nusiteikusių skambinančiųjų.

ĮŽEIDŽIANTYS SKAMBUČIAI

Tarnybos strategijoje turėtų būti aiškiai numatyta, kaip nutraukti įžeidžiančius, girtų asmenų, grasinančius bei kitus panašius skambučius. Seksistų, rasistų bei homofobų skambučiai taip pat turi būti panašiai numatyti, net jeigu turite laikytis jūsų šalyje egzistuojančios lygių teisių politikos. Ši situacija paprastai įvardijama kaip ,,pagarbus ribų nustatymas". Jeigu suprantate, kad skambinantysis tik tokiais būdais gali užmegzti ryšį su jumis, negalima bus padėti šiam užgauliojančiam vaikui (ar paaugliui) neparodant, kad jis elgiasi netinkamai. Tokiais atvejais taip pat yra naudinga perfrazuoti skambinančiojo žodžius. Pavyzdžiui, kuomet jis pradeda agresyviai kalbėti apie seksą, jūs galite pasakyti ,,Jei norėtumėte pasikalbėti apie seksą, ar negalėtumėme tam rasti kitokį būdą?"

NUOLATINIAI SKAMBINANTIEJI BEI TURINTYS PRIKLAUSOMYBĘ TELEFONUI

Tai dažniausiai nedidelė grupė vyresnių paauglių arba suaugusių. Jie gali sukelti rimtų sunkumų pagalbos linijos darbuotojams bei visai tarnybai. Tam reikalingas aiškiai raštu suformuluotas veiksmų planas bei strategija, kuris kartais gali būti skirtas konkrečiam asmeniui. Derybų ir supratimo keliu galima sukurti tam tikrą konstruktyvios pagalbos teikimo planą per pokalbį su tarnybos darbuotoju. Tačiau dažniausiai jūsų strategija sieks apriboti skambinančiųjų keliamus reikalavimus tarnybos darbuotojams (t.p. žr. Telephone Helplines Association Guidelines for Good Practice, Telephone Helplines Association, 1999). Dar kartą pabrėžtina, jog svarbu garbingai nustatyti pagalbos ribas ir stengtis paaiškinti skambinančiajam, kodėl pagalbos linija jam nieko negali pasiūlyti. Kartais gali prireikti griebtis kitų organizacijų specialistų pagalbos, pavyzdžiui, siekiant užtikrinti skambinančiojo, jį supančių žmonių ar tarnybos darbuotojų asmens saugumą.

KITI SKAMBUČIAI

Yra keletas kitų skambučių tipų, į kuriuos atsakyti reikalingi specialūs veiksmų planai arba metodikos.

Lygių galimybių atžvilgiu turite nuspręsti, kaip bendrauti su vaikais, galinčiais naudotis tik tekstiniais telefonais, vaikais, kurie šneka tik tautinių mažumų kalbomis ar turi specialių poreikių.

Be to, turite aiškiai apmokyti savo darbuotojus, kaip atsakyti, jei skambina, pavyzdžiui, iš žiniasklaidos.

Prieš išsamiau aptardami šiuos ,,planuojamus" skambučius, kurie galbūt labiau susiję su jūsų tarnybos tikslu, trumpai apžvelgsime, kaip vertinami telefono skambučiai.

Skambučių vertinimas

POREIKIS PATIKRINTI

Kaip minėjome anksčiau, vaikai jaučia poreikį išbandyti. Žinoma, jiems reikia suteikti tokią galimybę, galimybę įvertinti pagalbos telefonu tarnybą: ,,Kas yra pagalbos linija? Ar jie patikimi? Ar jie kvailiai?"

Tačiau Jūs, kaip pagalbos linijos darbuotojas, kartais pats turite įvertinti skambutį, tam, kad galėtumėte nuspręsti, kaip geriausia į jį atsiliepti. Pavyzdžiui, skambutis seksualine tema gali būti:

a)   rimtas skambutis, kuomet vaikas iš tiesų ieško protingo pašnekovo pasikalbėti jautria tema, ir tėvai ar kiti suaugę tam netinka;

b)   skambutis iš veikiau papokštauti sumaniusio skambinančiojo, kuriam įdomu patikrinti ribas/reakciją į tam tikrus žodžius – ,,Kas atsitiks, jei pasakysiu šį arba tą?";

c)   itin nepadorus skambutis, kuomet skambinantysis masturbuojasi ar bando pažeisti pagalbos linijos darbuotojo privatumą.

Tačiau kartais yra sudėtinga teisingai įvertinti skambutį.

Pagalbos darbuotojai, vertindami skambučius, turi remtis apmokymų metu įgytomis žiniomis, besiformuojančia asmenine vertybių skale, suvokti jos svarbą mąstymui, gerai žinoti veiksmų planą bei turėti galimybę aptarti panašius skambučius su savo kolegomis bei supervizoriais.

Dažniausiai visai paranku elgtis taip, tarytum skambutis ar iškelta problema yra rimta, net ir tais atvejais, kuomet tuo abejojate.

PER AUKŠTAS ARBA NEPAKANKAMAS ĮVERTINIMAS

Vertinant skambučius, paranku atminti dvi galimas situacijas, kuomet skambina vaikai. Vaikas, kuris mano, jog tam, kad galėtum skambinti į pagalbos liniją, reikia turėti labai rimtų problemų, gali išpūsti savo bėdas, tam, kad ,,atitiktų reikalavimus". Tuo tarpu kitas vaikas, kuris yra rimtai skriaudžiamas, gali bandyti sušvelninti savo bėdą arba nutylėti šiurpiausią jos dalį, iš baimės, kad juo niekas nepatikės.

TIESĄ IR TIK TIESĄ ...

Kartais atrodo itin svarbu atskirti, kas yra tiesa skambinančiojo žodžiuose. Tačiau prieš tai darant, galėtumėte užduoti sau keletą klausimų:

Ar tiesos žinojimas kaip nors pakeistų Jūsų atsakymą vaikui?

Kieno tiesa? Ar nepakanka pasakytus žodžius vertinti kaip vaiko tiesą ir į ją reaguoti?

Kada žinoti tiesą yra svarbu?

Jums niekada nepavyks nustatyti vadinamosios objektyvios tiesos kalbant telefonu. Kraštutiniu atveju jus gali pakviesti kaip liudininką teisme, ir tuomet galėtumėte tik pakartoti vaiko žodžius ir galbūt pridėti savo nuomonę apie vaiko istorijos tikrumą. Aprašydami skambutį bei panaudodami surinktą informaciją reklaminėms bei visuomenės informavimo kampanijoms, jūs turėtumėte labiau remtis tuo, ką vaikai yra pasakę, nei tuo, kas yra tiesa.

Išklausymas ir patvirtinimas

METODAS

Pokalbio metodika – labai plati sritis, kurios išdėstymas galėtų užimti visą knygelės turinį. Tačiau būtų visai nebloga mintis, jei savo tarnybos sukauptą patirtį išdėstytumėte atskirame leidinėlyje ar dokumente, ir ją skirtumėte savo pagalbos linijos darbuotojų mokymams.

Kadangi mes nenorėtume nukrypti nuo savo leidinio paskirties, šioje dalyje skirsime dėmesį kai kuriems ypatumams bendraujant su jaunais žmonėmis bei pokalbiams telefonu – čia neaptarinėsime bendrųjų pokalbio metodikų.

VAIKAI YRA ASMENYBĖS

Bet kokie santykiai ir bendravimas labai priklauso nuo tokių kriterijų, kaip amžius, lytis, kultūra, socialinė klasė ir, žinoma,– vartojama kalba. Pokalbis su jaunais žmonėmis niekuo nesiskiria nuo kitų, nors amžius turbūt yra svarbiausias veiksnys. Efektyvus pokalbis labai priklauso nuo to, kaip sugebėsite įsiklausyti ir ,,prisiderinti" prie to konkretaus skambinančiojo.

Pasitelkę telefoną kaip komunikacijos priemonę, jūs sukuriate tam tikras iš esmės palankias sąlygas:

·   Skambina pats vaikas. Santykis tarp vaiko ir tarnybos darbuotojo yra kitoks lyginant su daugeliu kitų atvejų, kai suaugęs nori padėti vaikui; čia iniciatyva rodoma iš vaiko pusės, todėl šiuo faktu prireikus galite vadovautis bet kada pokalbio metu.

·   Už skambutį nereikia mokėti (jums reikalingas nemokamas numeris), tai yra lengvai prieinamas bendravimo būdas. Daugelis vaikų tai gerai žino, o jums neturėtų būti sunku sukurti pokalbio privatumą.

·   Laikytis konfidencialumo yra visai paprasta. Nemokami telefonų numeriai paprastai nenurodomi sąskaitose, be to, galite nesunkiai pasirinkti, kad skambinančiojo numerio jūs nematytumėte. Tuomet vaikui suteikiamas anonimiškumas ir saugumo jausmas, savo bėdas jis išsipasakoja suvokdamas šias aplinkybes.

·   Vaikui suteikiama teisė kontroliuoti situaciją, jis ją gali įvertinti pamažu, todėl, pasijautęs nesaugiai, visuomet gali padėti ragelį.

Tačiau telefonas taip pat turi ir trūkumų (kuriuos dažniausiai jaučiame mes, tarnybos darbuotojai) bei apribojimų, kuriuos turite žinoti: jūs negalite matyti vaiko, todėl turite atidžiai tikrinti savo prielaidas. Be to, jūs negalite būti tikras, jog, padėjęs ragelį, vaikas bandys vėl prisiskambinti.

PAGARBA IR DOMĖJIMASIS

Šios dvi sąlygos yra bene pagrindiniai sėkmingo skambučio garantai. Visose skambučio stadijose – nuo pat bendravimo pradžios iki jo turinio bei konteksto išsiaiškinimo ir skambinančiojo jausmų supratimo, bandymo išsiaiškinti po juo paslėptas temas – šie žodžiai reiškia tai, ką vaikai turėtų jausti ar gauti, kuomet jie skambina.

Tai reiškia, kad būtina užtikrinti savo emocinę paramą bei empatiją, padėti jiems išsiaiškinti savo situaciją ir poreikius, savo jausmus toje situacijoje. Be to, reikia nuolatos  pasitikrinti, ar jūs gerai suprantate skambinantįjį, ir kad pakankamai tiksliai suprantate jo situaciją. Galiausiai, turite būti pasiruošęs priimti skambinančiojo reakciją bei skausmingus išgyvenimus.

,,Gerbti" - taip pat reiškia žinoti pagalbos linijų ribas bei nerizikuoti ,,per giliai" nagrinėti problemą. Skambinantys vaikai dažnai nepasitiki suaugusiais. Jie būna patyrę apgaulę, prievartą ir išdavystę iš suaugusiųjų pusės ir dažnai nebeturi galimybės pasikalbėti su jokiu (kitu) suaugusiuoju – kitaip jie neskambintų. Jei staiga vaikas ima tikėti, kad pagalbos darbuotojas galėtų jį išklausyti ir yra visai patikimas suaugęs žmogus, reikia būti atidžiam ir neprarasti tokio pasitikėjimo. Tačiau negalima žadėti daugiau paramos, pagalbos ar galimybių pasikalbėti nei galite pasiūlyti.

SAVĘS IR KITŲ PAŽINIMAS

Norint būti geru pagalbos linijos darbuotoju būtina turėti tam tikrų bazinių žinių apie save bei savo reakcijas. Jūs turite suvokti savo esminius bei laikinuosius poreikius ir būdus, kuriais juos tenkinate, jų poveikį jūsų jausmams, kaip bendraujate su aplinkiniais žmonėmis. Be to, budėdami prie telefono, turite sugebėti tai iš dalies kontroliuoti.

Jums reikalingos tam tikros papildomos žinios, kurias, be jokios abejonės, galite įgyti apmokymų metu. Pagrindiniai dalykai yra šie: pagalbos linijos strategija; įstatymai/vaikų teisės; prievarta prieš vaikus; vaikų kalba, atmintis, kiti psichologijos bei socialinių mokslų pagrindai.

Kiti žingsniai

Skambučio metu anksčiau ar vėliau imate geriau suprasti skambučio esmę, situaciją bei skambinančiojo poreikius. Tuomet turite sugalvoti, ką daugiau jam galėtumėte pasiūlyti, be to, kad išklausote ir pritariate skambinančiojo jausmams. Kita vertus, reikėtų būti atidžiam, kad neieškotumėte sprendimo už skambinančiuosius, siekdami apsisaugoti nuo jų ar savo pačių jausmų.

INFORMACIJA

Tai, kaip jūs tvarkysite bei atnaujinsite savo informacijos šaltinius, padės jums operatyviai pateikti tikslią informaciją arba atsakymus į tam tikrus klausimus. Be abejo, geriausia informaciją laikyti duomenų bazėje, kadangi taip ją žymiai lengviau atnaujinti. Tuo atveju pagalbos linijos darbuotojams reikalingos papildomos žinios bei kompiuterinė įranga. Naudoti pasenusią kartotekos metodiką yra lengviau, tačiau ji turi nemažai trūkumų, dėl kurių gali nukentėti informacijos kokybė ir patikimumas.

Visuomet paranku ant specialios skelbimų lentos visiems matomoje vietoje prisegti informaciją apie dažniausiai reikalingus telefonų numerius.

PATARIMŲ TEIKIMAS

Niekada nereikėtų teikti tiesioginių patarimų neišklausius ar neišsiaiškinus vaiko poreikių. Žinoma, kartais galite nedvejodami atsakyti į vaiko klausimą ,,...tai ką aš turėčiau daryti?", tačiau visuomet turėtumėte atsižvelgti į kiekvieno skirtingo žmogaus gyvenimo detales ir suvokti savo žodžių svarbą, kadangi, kaip minėjome anksčiau, suaugęs žmogus vaikui yra tam tikras autoritetas.

NUKREIPIMAI

Nukreipimai gali būti įvairių lygių, pradedant tuo, kad jūs susitariate, jog vaikas apsilankys pas mokykloje dirbantį vaikų reikalų darbuotoją (konsultantą) arba konkrečiai nukreipiate vaiką kitos tarnybos specialistui. Pastaruoju atveju reikalinga aiškiai apibrėžta tarnybos strategija, suderinta su tarnybos konfidencialumo strategija. Visus nukreipimus svarbu suderinti su vaiku arba nukreipti vaikui prašant.

Skambučio pabaiga

Lėktuvo nusileidimas – svarbi akimirka, nuo kurios priklauso visos kelionės įspūdis. Vienas naudingų būdų siekiant priminti susitarimus ar suteiktą informaciją bei pritarti skambinančiojo jausmams ar skambučio svarbai, kokia ji bebūtų – baigiant skambutį pateikti trumpą skambučio santrauką. Galima kita efektyvi pabaiga – pasiūlyti skambinančiajam pačiam įvertinti skambutį, tačiau čia dar kartą prisiminkite vaiko požiūrį į suaugusįjį kaip į autoritetą ir to pasekmes.

PASIBAIGUS SKAMBUČIUI

Pasibaigus skambučiui gali prireikti pertraukėlės, kad galėtumėte pailsėti ir apmąstyti įvykusį pokalbį. Iš kiekvieno skambučio galima šio to išmokti, ypač tuomet, jei jūs sugebate priimti savo kolegų paramą ir grįžtamąjį ryšį. Po kai kurių skambučių gali prireikti tiesioginės ir konkrečios paramos bei leidimo išsipasakoti, tam visuomet reikia sudaryti sąlygas.

Dėl daugelio priežasčių ypač svarbu aprašyti skambutį jam pasibaigus.

Kriziniai ir skubaus reagavimo reikalaujantys skambučiai

Šiems skambučiams reikalingas atskiras skyrius, kadangi mokėjimas reaguoti į tokio pobūdžio skambučius nulemia reagavimą į visus kitus skambučius.

Yra įvairios tokių skambučių kategorijos, pavyzdžiui, suicidinio pobūdžio skambučiai, skambučiai apie patiriamą prievartą, iš namų pabėgusių vaikų skambučiai. Kiekvienas atvejis yra skirtingas, tačiau yra keletas bendrų bruožų:

·   turėtų būti raštu išdėstytos instrukcijos, kaip reaguoti į šiuos skambučius;

·   aiškiai išdėstytos nuostatos, kuomet nesilaikyti konfidencialumo, kai iškyla klausimas ar išsaugoti konfidencialumą, ar išgelbėti gyvybę;

·   tokiu atveju patartina į skambutį atsakiusiam tarnybos darbuotojui toliau palaikyti ryšį su skambinančiuoju ir tuo tarpu leisti kitiems darbuotojams (jei įmanoma - supervizoriui)  atlikti reikiamus veiksmus.

Papildomos informacijos rasite 4 priede pateiktuose nurodymuose, kaip elgtis suicidinių skambučių atveju.

Baigiamasis skyriaus žodis. Skambutis prasideda vaiku ir baigiasi vaiku. Nors mes tik trumpą laiką būname kartu su juo, galime padėti išspręsti gyvenimo ir mirties klausimą. Šiuo gana unikaliu būdu mums suteikiama proga išklausyti, paguosti, ir, kiek įmanoma, suvokti vaikui suteikiamas galimybes, o tuo pačiu – mums tenkančią atsakomybę.

   Kodėl vaikams ir jaunimui reikalinga pagalba telefonu?    Pagalbos linijos steigimas    Vaiko apsauga    Konfidencialumas    Telefono skambutis    Specialiosios pagalbos linijos    Stebėjimas ir įvertinimas    Vaikų ir jaunimo požiūris    Jaunimo tarpusavio pagalba    Greta telefoninės pagalbos    Pavyzdžiai iš Europos Sąjungai nepriklausančių valstybių    


Naujienų prenumerata

El. paštas







Sprendimas: ivc.lt