Naujienos
  Tyrimai
  Išgirsk vaiką
  Renginiai ir projektai
  Projektas "Saugesnis internetas"
  Pranešimai spaudai
  Vaikų linija žiniasklaidoje
  Vaikams ir paaugliams
  Diskusijos
  Apie Vaikų liniją
  Nuotraukos
  Kampanija BE PATYČIŲ
  Apie sunkumus
  Skaitiniai
     Geros praktikos rekomendacijos
     Priekabiavimas
     Ką mums pasakoja vaikai?
     Patyčių prevencija mokyklose
     Kuriame mokyklą be patyčių
  Savanoriams
  Kviečiame paremti
  Rėmėjai
  Draugai
  Leidiniai
  Atsiliepimai
  Naudingos nuorodos
  Kontaktai


Septintas skyrius

Stebėjimas ir įvertinimas 

SARAH WILLIAMS

   Kodėl vaikams ir jaunimui reikalinga pagalba telefonu?    Pagalbos linijos steigimas    Vaiko apsauga    Konfidencialumas    Telefono skambutis    Specialiosios pagalbos linijos    Stebėjimas ir įvertinimas    Vaikų ir jaunimo požiūris    Jaunimo tarpusavio pagalba    Greta telefoninės pagalbos    Pavyzdžiai iš Europos Sąjungai nepriklausančių valstybių    

Vienas iš įdomiausių pagalbos linijos darbo aspektų yra tas, jog paslaugų teikėjai neturi tokios formalios griežtos valdžios vartotojams, kaip paprastai būna kitose paslaugų sferose: skambinantieji kreipiasi savo pačių iniciatyva; jie patys apibrėžia savo skambučio tikslą; jie gali bet kada užbaigti pokalbį. Kadangi šis dinamiškas ryšys tarp paslaugų teikėjo ir vartotojo yra toks neįprastas, vadinasi, tyrimų priemonės – kategorizavimas, apskaita bei lyginimas yra daug sunkiau įvykdomi.

Atliekant vertinimus nuolat sugalvojama vis daugiau naujų terminų ir apibrėžimų. Įvertinimas, tyrimai, stebėjimas, darbo rodikliai, kiekybiniai ir kokybiniai rodikliai, aukščiausia vertė, procesas, darbo įnašai, rezultatai, pasekmės ir įtaka – daugiau painūs, negu aiškūs terminai.

Tačiau šiaip ar taip, stebėjimas ir įvertinimas yra atliekamas pastoviai, o šių procedūrų tvarka yra iš esmės vienoda, net jei ir kasdieniniame gyvenime to galime ir nesuvokti. Stebėjimas padeda mums aprašyti savo veiklą, o įvertinimas, kurio metu taip pat būna atliekama analizė, padeda suprasti tą patirtį ir iš jos pasimokyti.

Esminiai šios procedūros etapai yra šie:

·   jūsų klausimo apibrėžimas,

·   klausimui atsakyti reikalingos informacijos apibrėžimas,

·   kur įmanoma, tikslų apibrėžimas,

·   informacijos surinkimas ir apdorojimas,

·   palyginimas su tikslais,

·   informacijos ir palyginimų panaudojimas atsakant į klausimą.

Įvertinimas gali būti vidinis ir  išorinis. Savęs įvertinimas yra vidinis, organizacinis procesas. Jo metu galite apžvelgti dabartinę savo veiklą, o padarytos išvados pateikiamos visai organizacijai, siekiant padėti keisti susidariusią situaciją. Nepriklausomi (išoriniai) vertintojai parengia ataskaitą apie jūsų nurodytus tarnybos aspektus. Toks įvertinimas gali aprėpti visą tarnybą arba apsistoti tik ties esminiais klausimais, pavyzdžiui, apie skambučių tipus ar mokymų programas. Reikia visuomet aiškiai suformuluoti įvertinimo tikslus, nesvarbu, kokie jie bebūtų. Kokius klausimus jūs, ar kiti, pavyzdžiui, rėmėjai, norėtų atsakyti? Kokią informaciją visi pripažins galiojančia (kaip darbo rodiklius)? Kas dar domėsis įvertinimų rezultatais ir kaip tai gali paveikti rezultatus, ar visi susiję asmenys dalyvauja vertinime? Ar metodai yra patikimi ir realistiški? Ar jūs turite pakankamai resursų planuojamiems vertinimams, aiškiai apibrėžtą jų tvarką, rezultatų išplatinimo ir apžvalgos strategiją?

Kiekvienas asmuo, kaip nors susijęs su pagalbos linija, norėtų žinoti, kiek ji įgyvendina savo tikslus. Tiek vadovus, tiek rėmėjus panašiai gali dominti ir kiti klausimai. Ar jūsų tarnyboje naudojama atrankos, apmokymų, paramos bei profesinės priežiūros (angl. supervision) tvarka padeda darbuotojams įgyti reikalingų įgūdžių? Ar jūsų lygių teisių tvarka veikia efektyviai? Ar jūsų tarnybos darbas yra kiek įmanoma ekonomiškai efektyvus? Pagrindinė informacija, kurios jums reikės ir kurią galite surinkti, tai:

·   kiekybinė informacija apie atsilieptus skambučius (ją galima rasti skambučių registravimo žurnale),

·   kiekybinė informacija apie skambučius, į kuriuos negalėjote atsiliepti,

·   informacija apie atsiliepto skambučio kokybę.

BRIS (Švedija) ir ChildLine (Didžioji Britanija) duomenys renkami naudojant du skirtingus blankus (žr. 5 priedą): raštu pateiktą arba standartinę formą užpildo tarnybos darbuotojas iš karto pasibaigus pokalbiui, o administracijos darbuotojas, remdamasis užpildytu blanku įveda trumpą pokalbio santrauką. Kompiuteryje laikomi duomenys padeda atlikti statistinę ir teksto analizę, kuomet užregistruojama ypač daug skambinusiųjų.

Skambučių registravimas

Skambučių registravimo sistema yra pagrindinis informacijos šaltinis apie jūsų tarnybos darbą. Pagalbos linijos naudoja įvairius registravimo būdus, tačiau esminė informacija visose vaikams ir jauniems žmonėms skirtose pagalbos linijose registruojama panašiai. Informacija apie atsakytų skambučių skaičių, ar skambinantieji yra vaikai, ar suaugę, jų poreikiai ir suteikta pagalba geriausiai nusako jūsų veiklą. Kaip jūsų tarnybos darbuotojams paaiškinama informacijos surinkimo ir užregistravimo svarba? Ar ji iš tiesų yra sudėtinė jų darbo dalis, o gal jie mano, jog tai yra pasirenkama papildoma užduotis? Nepaprastai svarbu, kad tarnybos darbuotojai reikiamai įvertintų tokių įrašų įvedimo svarbą ir suprastų, kaip jie bus panaudoti. Šiame kontekste taip pat reikėtų apsvarstyti jūsų tarnybos konfidencialumo strategiją siekiant užtikrinti, kad visi suprastų, kaip informacija bus panaudota (žr. ketvirtą skyrių).

Kompiuteryje ar žurnale registruojant pagalbos linijos skambutį paprastai reikia įvesti tam tikrą informaciją apie patį skambutį. Paprastai pridedamas trumpas aprašymas apie ką kalbėjosi skambinantysis ir pagalbos darbuotojas. Įvertinimo tikslams taip pat gali praversti informacija apie skambinantįjį, pavyzdžiui: lytis, amžiaus grupė, tautybė, iš kurios šalies vietos yra skambinama, ir kaip jis sužinojo apie pagalbos liniją. Tačiau ši informacija ne visuomet savaime išaiškės skambučio metu. Ar jūsų tarnyba turi protokolus, kuriais darbuotojai gali naudotis, jei tokia informacija savaime neišaiškėja? Pavyzdžiui, kokios informacijos, kaip ir kada, jei apskritai jos reikia, tarnybos darbuotojas gali teirautis iš skambinančiojo? Pagalbos linijos darbuotojas neturėtų klausti jokios papildomos informacijos tol, kol nepriartėjo prie pokalbio pabaigos. Be to, paprašytas, jis visuomet turėtų būti pasiruošęs paaiškinti, kodėl ši informacija yra reikalinga pagalbos linijai. Daugelis tarnybos darbuotojų iš pradžių nenoriai teiraujasi papildomos informacijos, tačiau vėliau maloniai nustemba išgirdę, kad daugelis skambinančiųjų noriai ja dalinasi.

Reguliariai peržvelkite savo įrašų žurnalą. Patikrinkite, kaip jame pateikta informacija yra susijusi su jums rūpimais klausimais. Jei žurnalas pildomas pažymint reikalingą laukelį, ar kategorijos nėra daugiaprasmiškos, leidžiančios visiems darbuotojams vienodai suklasifikuoti skambučius. Ar visiems aišku, kaip turėtų būti pažymėti tylieji, nerimti bei įžeidžiantys skambučiai? Ar registravimo blankas (nesvarbu, koks jis bebūtų – kompiuterinis ar paprastas) yra parengtas logiškai ir juo paprasta naudotis?

Kai kurios pagalbos linijos aprašo skambučius ne tik tam, kad įvertintų visos tarnybos darbą, tačiau veda konkrečių skambinančiųjų aprašymus. Jei vedate konkrečių skambinančiųjų atvejų įrašus, kuriuose yra identifikuojami skambinantieji, privalote laikytis Europos ir nacionalinio duomenų apsaugos įstatymo. Jei jūsų įrašuose galima identifikuoti asmenis, skambinantysis turi teisę susipažinti su jūsų skambučio įrašu, turite specialiai apmokyti savo darbuotojus teisingai daryti įrašus.

Pagalbos darbuotojų skambučių aprašymai yra gera kokybinė informacija apie jūsų tarnybos atsilieptus skambučius, bei netiesioginė informacija apie jų kokybę. Galite naudoti skambučių registravimo žurnalus, pavyzdžiui, kad galėtumėte patikrinti, ar tinkamai nukreipti skambinantieji. Jei skambinančiųjų nukreipimas į kitas tarnybas yra svarbi jūsų darbo dalis, galite prašyti, kad jos pateiktų savo atsiliepimus (žr. 3 priedą).

Skambučių registravimo sistema suteikia informaciją tik apie skambučius, į kuriuos atsakė jūsų pagalbos linijos darbuotojai, nefiksuojami visi jūsų tarnybą pasiekę skambučiai. Be to, registravimo sistemoje nepateikiama tiesioginė informacija apie jūsų pagalbos linijos darbo kokybę. Norint išsiaiškinti šiuos du jūsų tarnybos darbo efektyvumo kriterijus, reikalingi kiti šaltiniai.

Jūsų tarnybos prieinamumo įvertinimas

Pagalbos linijos, naudojančios nemokamo telefono ,,Freephone" paslaugas arba vietinį telefoną, iš ryšio tiekėjo reguliariai gauna informaciją apie pasiekusius ir atsakytus skambučius. Kitos pagalbos linijos, gali savo ryšio tiekėjo paprašyti panašaus pobūdžio informacijos tam tikram bandomajam laikotarpiui, tam, kad būtų galima atlikti įvertinimą. Tuomet galima apskaičiuoti ,,sėkmingų skambučių" santykį, t.y. bandžiusių prisiskambinti ir atsakytų skambučių proporciją.

Planuodami savo darbą, turėtumėte pagalvoti apie skambučius, į kuriuos neatsiliepiate. Ką bandantys prisiskambinti girdi, jei jų niekas nesujungia su tarnybos darbuotoju? Kvietimo signalą, užimtos linijos signalą, balsą, pranešantį, jog šiuo metu jūs esate užimti (tai išgirdus keletą kartų iš eilės gali pagilinti skambinančiojo nuoskaudą), ar informaciją apie kitą pagalbos liniją?

Kaip galite pagerinti prieinamumą? Galbūt keičiant darbo laiką ar darbuotojų skaičių? Ar jūsų paslaugos prieinamos sunkiai girdintiems, ar žmonėms, pageidaujantiems kalbėti užsienio kalba?

Skambučių kokybės įvertinimas

Apie jūsų tarnybos darbo kokybę geriausia sužinoti iš pačių skambinančiųjų. Nors konfidencialumo besilaikančioms vaikų ir jaunimo pagalbos linijoms yra pakankamai sunku surasti skambinančiuosius ir surinkti tokią informaciją, šie sunkumai yra įveikiami.

Didžiausia kliūtis yra ta, jog vienintelis žmogus, kuris gali prašyti, kad skambinantysis dalyvautų įvertinime, yra pats pagalbos linijos darbuotojas, atsiliepęs į telefono skambutį. Kaip ir registruojant skambučius, labai svarbu tarnybos darbuotojui aiškiai suprasti, kam yra atliekama skambinančiųjų apklausa.

Yra trys būdai, kaip skambučio metu atlikti apklausą: skambučio pabaigoje sujungti skambinantįjį (gavus jo leidimą) su tyrimus atliekančiu darbuotoju; paprašyti skambinančiojo, kad pasibaigus skambučiui šis paskambintų tyrimus atliekančiai nemokamai telefono linijai; pasiteirauti skambinančiojo vardo ir telefono numerio, kad jam vėliau galėtų paskambinti tyrimus atliekantis darbuotojas.

Kiekvienas šių būdų turi įvairių privalumų ir trūkumų, turint omenyje norinčių dalyvauti paskambinusių žmonių skaičių ir galimos informacijos tipą. Trečiuoju atveju, kuomet yra vėliau susisiekiama su paskambinusiu žmogumi, galima įvertinti ne tik įspūdžius, bet ir ilgalaikius pokalbio rezultatus.

Prieš pradedant apklausą telefonu, būtina aiškiai apibrėžti, kokią informaciją norima surinkti. Galima siekti sužinoti skambučio naudą, turint omenyje suteiktą praktinę ar emocinę pagalbą, informaciją apie tai, kokių buvo imtasi priemonių po skambučio, kaip bendrai paskambinęs asmuo vertina darbuotojo suteiktos paslaugos kokybę, koks pasitenkinimo įvertinimas balais. Taip pat yra svarbu apibrėžti, kaip jūsų konfidencialumo politika yra suderinama su tokios informacijos rinkimu ir laikymu.

Tarnybos darbą reikia vertinti ne tik remiantis skambinančiųjų, bet ir pačių tarnybos darbuotojų nuomone, kadangi kokybės suvokimas dažnai priklauso nuo lūkesčių. Didelį pasitenkinimą gali sukelti nedideli skambinančiojo lūkesčiai. Naudojant bet kokį kokybės įvertinimo būdą, visuomet reikia atsižvelgti į tam tikrus kriterijus. Penktame skyriuje pateikti skambučio etapai, kuriuos galima naudoti kaip pagrindą šiems kriterijams.

Norint užtikrinti, kad tarnybos darbuotojai nesijaustų nesmagiai, verta juos informuoti, kad šių priemonių tikslas – kelti pagalbos linijos darbo kokybę, o sukaupta informacija  reikiamu metu bus paskelbta darbuotojams. Jie taip pat turi tikėti, jog jūsų naudojami kriterijai yra tinkami.

Vienas paprastesnių būdų – atsisėsti prie tarnybos darbuotojų ir pasiklausyti, kaip jie dirba. Šio metodo pranašumas yra tas, kad stebimas objektas yra visiškai atviras. Tačiau jis turi ir trūkumų, kadangi įmanoma girdėti tik vieną pokalbio pusę, ir taip prarandama galimybė susidaryti išsamų vaizdą.

Dažnai atliekant įvertinimus iškyla tam tikri etikos klausimai, tačiau atliekant tyrimus apie skambinančiuosius kyla dar daugiau sunkumų. Atliekant tyrimus su vaikais gali praversti geros praktikos kodeksas, kurio bendruosius principus paruošė Glasgow Universiteto Vaiko ir Visuomenės Centras (Armstrong et al, 1998). Juose pateikiamos tokios pagrindinės mintys:

·   Studijas galima atlikti tik tuomet, jei jos papildys turimas žinias ir nepakenks vaiko gerovei.

·   Tyrimuose turėtų dalyvauti tik vaikai (arba suaugę), pateikę informuotą sutikimą.

·   Visus potencialius tyrimų dalyvius reikėtų informuoti, kodėl ir kaip jie buvo atrinkti šiam tyrimui. Be to, jie turi žinoti savo teisę atsisakyti dalyvauti visame tyrime arba tam tikroje dalyje.

·   Nors ir yra svarbių priežasčių išsiaiškinti respondento tapatybę, surinkti duomenys turi būti anonimiški.

·   Svarbu paaiškinti, kad gavus informacijos apie vaikui gresiantį rimtą pavojų, gali tekti nesilaikyti konfidencialumo principo.

·   Tyrimus atliekantys specialistai turi stengtis, kad jų ataskaitoms ir tiriamųjų atrankos procedūroms nepakenktų išankstinis nusistatymas arba stereotipinis mąstymas.

·   Turi būti gaunamas sutikimas leisti naudoti garso ar vaizdo įrašymo techniką.

·   Svarbu užtikrinti, kad tyrimų atlikimo vietoje vaikai jaustųsi kiek įmanoma saugiai.

·   Baigiant pokalbį, tyrimų darbuotojai visuomet turi atsakyti į visus rūpimus klausimus. Nors jie neturi atlikti konsultantų vaidmens, jie turėtų nurodyti, kur galima gauti tam tikrą informaciją ar pagalbą.

   Kodėl vaikams ir jaunimui reikalinga pagalba telefonu?    Pagalbos linijos steigimas    Vaiko apsauga    Konfidencialumas    Telefono skambutis    Specialiosios pagalbos linijos    Stebėjimas ir įvertinimas    Vaikų ir jaunimo požiūris    Jaunimo tarpusavio pagalba    Greta telefoninės pagalbos    Pavyzdžiai iš Europos Sąjungai nepriklausančių valstybių    


Naujienų prenumerata

El. paštas







Sprendimas: ivc.lt